Volevo un gatto nero, mi hai dato un gatto bianco e io non ci sto più.

Sono tre gli elementi sufficienti a innescare una crisi digitale: un problema, un cliente insoddisfatto e una connessione a internet.

L’essere umano è talmente imprevedibile che, ogni giorno, esperti di crisis management propongono consigli e soluzioni per intercettare il problema e risolverlo nel più breve tempo possibile. Almeno prima che la notizia venga trovata da “persone che contano” e rilanciata amplificandone il messaggio.

Sul campo esistono già aziende in grado di arginare situazioni potenzialmente pericolose, aziende con il miglior servizio clienti che, quotidianamente, attua piccole procedure da cui prendere spunto. Queste sono le mie esperienze, lasciati ispirare!

Servizio clienti H&M

Dopo anni di ricerche, ho trovato su H&M il bicchiere termico che cercavo. In due giorni è arrivato a casa e tutto andava bene, almeno finché non l’ho lavato: più lo sciacquavo e più la stampa veniva via lasciandomi le mani nere e appiccicose.

Ho deciso di contattare subito il servizio clienti, anche se era domenica pomeriggio, perché la delusione era tanta. Chissà se lunedì mattina mi avrebbero risposto.

E invece, surprise surprise, esattamente undici minuti dopo ho ricevuto l’email di Flavia.

Il giorno dopo, con un sospiro di sollievo, ho seguito le istruzioni e rispedito indietro l’articolo. Ne ho ordinato subito un altro e in poco tempo ho ricevuto il rimborso.

Lezione imparata: Un cliente con un problema non è mai un cliente tranquillo. Prima riceve risposta e prima il danno è limitato. Sui social media è essenziale rispondere entro le prime 6 ore. Dopo 18, infatti, il messaggio è già diventato virale e indicizzato dai motori di ricerca. Internet non perdona. È domenica e, giustamente, scegli la vita? Imposta delle risposte automatiche che tranquillizzino chi ti scrive.

Servizio clienti Vodafone

Mi ha chiamata la Vodafone per propormi di diventare cliente. Al mio “sono già dei vostri” ho ricevuto insulti e mi è stato sbattuto il telefono in faccia. Sapendo quanto sono attivi su Twitter, ho deciso di contattarli.

@missmarpoll Ciao, verifichiamo insieme quanto ci segnali. Scrivici un messaggio diretto con il num su cui ricevi i contatti. Grazie. ^FB

— Vodafone it (@VodafoneIT) 16 Dicembre 2015

Nel giro di pochi minuti ho inviato il mio numero, quello del chiamante e la descrizione dettagliata dell’accaduto. Poi ho lasciato che se ne occupassero loro.

Il giorno dopo Vodafone mi ha ricontattata. Prima per dirmi che stavano procedendo con gli accertamenti, poi per informarmi che il numero del chiamante non era loro ma di qualcun altro che approfittava del loro nome. Infine, mi è stato suggerito di iscrivermi al Registro delle Opposizioni.

Lezione imparata: Prendere le segnalazioni, girarle a chi di dovere e andare avanti per la propria strada sarebbe come fare il compitino. È vero, hai fatto il tuo, ma questo basta per tranquillizzare chi ti scrive? Ogni problema va seguito fino in fondo, tenendo aggiornato il cliente per rassicurarlo e renderlo partecipe.

Servizio clienti Amazon

Amazon Prime è un servizio impeccabile che spedisce a casa, in soli due giorni, una grande varietà di prodotti. Un piccolo vizio che permette di avere “tutto subito”. Almeno finché non ci si scontra con il corriere.

Avevo ordinato un libro, ma dopo due giorni nessuna traccia della spedizione. Amareggiata, ho deciso di lanciare un tweet che il servizio clienti Amazon ha colto al volo.

@missmarpoll mi spiace! L’hai già segnalato al Sevizio Clienti? Per contattarci puoi cliccare qui: https://t.co/HJ453328Rg. Ciao! ^AP

— Amazon Help (@AmazonHelp) 20 gennaio 2016

No, non l’avevo segnalato. Ho provveduto subito e la risposta di Giorgio non si è fatta attendere.

È andata proprio così. Il mio caso è stato seguito fino al giorno successivo quando, all’orario concordato, GLS ha suonato il mio campanello.

Lezione imparata: Prevenire è meglio che curare: monitorare ciò che dice la rete agevola la risoluzione delle crisi. Amazon era in ascolto, pronto ad intervenire, e ha fatto di più: si è impegnato per risolvere un problema creato da altri. La mancanza di elasticità (“io non c’entro, io non faccio”) è un grosso ostacolo. Sorprendere il cliente premia sempre.

Internet è alla portata di tutti, chiunque oggi ha la possibilità di condividere la propria opinione con migliaia di individui. E se è vero che il cliente soddisfatto non sempre lo fa sapere, è anche vero che quello insoddisfatto e inascoltato ne parla male con tutti.

Attrezzarsi diventa quindi essenziale. Come? Prevedendo la crisi, rispondendo subito e risolvendo il problema fino in fondo.

Tu come ti comporti?

Image source: Wonderlass | Social media examiner | Blake Wisz su Unsplash